Abusos de aerolíneas en reembolsos
La emergencia sanitaria obligó a las aerolíneas a cambiar la dinámica de sus operaciones, sin embargo, muchas de ellas incurren en abusos al negar reembolsos argumentando que es una situación no imputable
Nayeli Meza OrozcoEl Covid-19 evidenció los abusos que cometen las aerolíneas. Millones de pasajeros en todo el mundo quedaron varados en países que no son sus lugares de origen y otros llevan semanas exigiendo el reembolso de sus vuelos que fueron cancelados por las restricciones sanitarias.
A esta ruta con turbulencias se suma que las medidas establecidas en las políticas de compensación de las empresas son insuficientes para mitigar la afectación a los usuarios. Además, las quejas por cancelación o cambios se incrementan con el paso de los días provocando que las líneas telefónicas de las aerolíneas se saturen.
Fernando Gómez Suárez, analista aeronáutico, considera que uno de los mayores problemas a los que se enfrentan los consumidores es que el único motivo que les darán es que su vuelo fue cancelado por el Covid-19, por lo tanto es una situación no imputable para la empresa.
El maltrato de algunas aerolíneas hacia los pasajeros llegó a niveles impresionantes porque desde antes de esta emergencia ya se habían dado varias señales de que se estaban incurriendo en abusos, por eso es muy importante que en este momento haya información transparente por parte de la autoridad y las aerolíneas
En el mercado europeo el grupo que defiende los derechos de los consumidores en litigios contra corporaciones UFC-Que Choisir advirtió a 57 aerolíneas que las llevará a tribunales si continúan negándose a reembolsar a los pasajeros que cancelaron sus vuelos por El Gran Confinamiento.
Entre los nombres que se encuentran en el blanco del organismo destacan Air France; EasyJet; Ryanair; KLM; Lufthansa, y Emirates.
UFC-Que Choisir analizó las operaciones de 76 aerolíneas que realizan aproximadamente 80 por ciento de los vuelos al año y encontró que solo el 23 por ciento respeta las regulaciones europeas.
Mientras que las 57 compañías restantes ofrecen créditos electrónicos válidos por tiempos variables, reembolsos tardíos o cobran por tener que cambiar el boleto.
En el caso de Estados Unidos, destaca la historia de un pasajero que el 6 de abril presentó en el Tribunal de Distrito una demanda colectiva contra United Airlines por negarse a cumplir con su solicitud de reembolso después de que se canceló el vuelo de su familia, según información del despacho Hagens Berman.
Al igual que millones de pasajeros, el demandante recibió un cupón en lugar de su reembolso, el cual no podrán usar debido a que sus abogados aseguran que tiene limitantes de empleo también relacionadas con el Covid-19.
En solo una semana de marzo, United cambió su política de reembolso cuatro veces con respecto a los derechos de los pasajeros cuando se alteran los vuelos.
+113 mil
A pesar de que las aerolíneas están resintiendo una de las mayores partes del impacto por la emergencia, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) ha dado recomendaciones para evitar abusos. Y estima que las pérdidas globales para el sector aeronáutico serán de entre 63 mil y 113 mil millones de dólares durante este año.
Aerolíneas mexicanas, Pista con obstáculos
Al mirar la situación hacia territorio nacional, Aeromexico, Volaris, Interjet y Viva Aerobús destacan en la lista de las empresas con el mayor número de quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Entre los principales motivos de reclamación se encuentran las cancelaciones, demoras y retrasos de vuelos por cobros o cargos indebidos.
Para atender la situación ocasionada por la pandemia, las compañías ofrecen compensasiones que van desde cupones de descuento del 5 por ciento pagado por el boleto, una devolución del precio del boleto o la proporción afectada hasta hospedaje alimentos y bebidas, sin embargo, el reembolso es el gran ausente.
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En medio de la emergencia, la Profeco y la Agencia Federal de Aviación Civil (AFAC) exhortaron a todas las líneas aéreas nacionales a realizar ajustes a su planificación operativa y a la disponibilidad de vuelos en sus sistemas de reservaciones, con el objetivo de evitar afectaciones a la economía de los viajeros.
El analista aeronáutico Fernando Gómez Suárez reconoce que, aun con los llamados que se les hacen a las aerolíneas a respetar los derechos de los consumidores, estas seguirán cometiendo abusos, ya que los usuarios están desprotegidos, por lo tanto no pueden hacer mucho.
“Para sancionar a las aerolíneas se tendría que modificar otra vez la ley y con ello garantizar los derechos del consumidor aéreo porque no solo es que se queden con una mala experiencia, sino que en este momento muchas personas no están en condiciones para pagar por un servicio que no recibieron”.
