Los gigantes del e-commerce se enfrentan a una prueba histórica por la pandemia del Covid-19, ya que deben redoblar esfuerzos para atender las solicitudes de millones de clientes sin afectar sus estándares de calidad.
Para este año, se estima que las ventas en línea en México crecerán entre un 60 y 70 por ciento, en contraste con el 38 por ciento reportado durante 2019, de acuerdo con Worldpay Merchant Solutions.
El cierre de establecimientos sumado a las reestrcciones de movilidad provocó que las empresas de e-commerce que operan en el país experimenten un incremento de pedidos, situación que está provocando retrasos en las entregas de sus pedidos cuando no se trata de artículos esenciales.
Un ejemplo es Amazon; desde hace días usuarios y comerciantes reportan en redes sociales demoras o la extensión en el plazo de envío de sus paquetes por hasta un mes, cuando con el servicio Prime llegan en uno o dos días máximo.
Al ingresar al sitio de Amazon aparece una leyenda en la que se explica que por la emergencia de salud mundial se le está dando prioridad a los artículos esenciales de los clientes, por lo que advierten de retrasos en los envíos.
El desborde de los pedidos en las compañías de ventas online deja una lección clara: el comercio electrónico aún no puede derrotar al comercio físico, a pesar de las ventajas que ofrece en precios y comodidad para el usuario.
La interrogante que surge en este momento es si el comercio online en territorio nacional podrá satisfacer la demanda en tiempos del coronavirus. Al respecto, Jorge Fuentes, Media Effectiveness Director Kantar México, reconoce que si bien existen puntos débiles en los servicios digitales, las estrategias se están mejorando para cubrir las exigencias de los consumidores.
“Nadie estaba preparado para una situación extraordinaria como esta, sin embargo, las empresas de e-commerce en México están resolviendo el tema de una forma efectiva”, afirma el experto.
En lo que va de la contingencia, las compras en línea crecieron 26 por ciento, muestran datos de Kantar, mientras que en territorio nacional las ventas de bienes de consumo rápido aumentaron 20 por ciento.
Los cuellos de botella del e-commerce
Al cierre del año pasado, las compras en línea sumaron un total de 631 mil 700 millones de pesos, según el Estudio de Comercio Electrónico 2020 elaborado por la Asociación de Internet Mx.
El fácil uso de las plataformas digitales y la alta penetración de los teléfonos inteligentes en el país son algunos de los elementos que impulsan el auge del retail online en el país. No obstante, el sector aún se enfrenta al reto de atraer a más clientes, pues aproximadamente 70 por ciento de los mexicanos prefieren la experiencia de compra física.
En la actualidad, los corporativos se enfrentan a dos deficiencias, que ni siquiera tienen que ver con el desabasto de productos, la problemática se concentra en el personal de operatividad y quienes llevan el producto final hasta el cliente.
Jesús Fernández, director de E-Commerce de Publicis Groupe México, comenta que la industria virtual ya se está previniendo con el propósito de evitar que se llegue a un punto crítico, aunque admite que sí hay retraso en las entregas a domicilio y los consumidores promedio del e-commerce ya padecen esta situación.
“Por ejemplo hablando del supermercado, ellos entienden que es una situación extraordinaria, y el servicio que antes era en uno o dos días, se está tardando un poco más”, detalla el especialista.
Loa expertos coinciden en que en este momento las dudas sobre el comercio electrónico son varias para el consumidor: ¿está fallando la plataforma en línea? ¿acaso hay inventario suficiente? ¿las empresas de paquetería están sobresaturadas?
Para Jorge Fuentes el problema se concentra sobre todo en el sistema de distribución y logística, justo antes del último paso, entregarlo a las compañías que se encargan de llevarlo hasta los domicilios.
“Es un reto logístico importante, incluso también en algunos casos con menos personal en tiendas físicas, pero con más trabajadores para entrega a domicilio, entonces el principal reto y dificultad se encuentra, en esta parte, en la distribución, pero lo están resolviendo de una manera bastante efectiva”, explica el director del área de Media & Digital para México en Kantar Millward Brown.
Fuera de los gigantes del ecommerce, las compañías que realizan los envíos, como FedEx, Estafeta, UPS, y DHL también pueden ser la causa de la demora, al menos esto piensa el director de E-Commerce de Publicis Groupe México.
En temas de inventario las mismas marcas han continuado enviando a Amazon y otros servicios para poder vender, entonces del lado de la oferta sigue produciéndose y vendiéndose por esos medios, el tema que ha sido el cuello de botella o donde se encuentra la restricción son las manos que pueden hacer estas entregas
La contingencia sanitaria mundial dejará a la industria de venta por internet una valiosa lección que se estudiará en el futuro y en México el pronóstico es que el comercio digital siga con su racha al alza, a pesar de los problemas que pueda enfrentar en este momento.
“Muchas personas van a acostumbrarse a recibir sus artículos en su casa y a tener un sistema de pago en línea, automatizado y domiciliado. Por lo tanto se prevé que esta adopción del e-commerce se mantenga como una nueva realidad hacia adelante”, detalla Jorge Fuentes, de Kantar Millward Brown.
