"Necesitamos un consumidor alerta. Y debemos ser eficaces para dar un resultado cada vez que se haga una denuncia o queja"
Desarrollar una mayor concientización sobre el consumo es una de las principales metas de Bernardo Altamirano, procurador federal del consumidor.
Consciente de que el reto se debe de realizar en distintas formas, dependiendo del estrato socioeconómico, se han generado iniciativas para defender los derechos del consumidor. En entrevista con Reporte Indigo, el procurador detalla la filosofía de la Profeco, su método de trabajo y las herramientas virtuales que han desarrollado para llegar a más personas.
> ¿Qué se necesita en México para proteger a los consumidores, más verificadores o más consumidores responsables?
Nosotros en Profeco hemos venido planteando que, al final del día, detrás de cada acto de comercio está la libertad empresarial con la cual faculta la misma constitución a cualquier empresario…
Cuando Profeco actúa debe estar sustentado de fondo y forma, pero no debe de estar inhibiendo el acto de comercio, por lo tanto, el acto de comercio en sí mismo debe estar enfocado a la absoluta legalidad, y para esto estamos convencidos que la libertad empresarial y los derechos de los consumidores tienen como intersección y como punto en común justamente la nueva cultura de la legalidad que estamos enfocando.
> Hablando de estrategias particulares…
Hay gente que dice que Profeco tiene que verificar todo los establecimientos para ver si efectivamente están cumpliendo con las promociones… ese tipo de planteamientos ya no son acordes a nuestra realidad comercial de hoy en día, no podemos estar haciendo verificaciones exhaustivas ni debemos de hacerlo, y en cambio, lo que sí necesitamos es un consumidor alerta y que cada vez que haga una denuncia o interponga una queja, nosotros seamos muy eficaces para dar el resultado.
Una de las herramientas de Profeco para estrechar la relación con los consumidores es utilizar los recursos tecnológicos para acercar a los consumidores a la institución, que seamos una comunidad mucho más alerta y tengamos más conciencia del ejercicio de nuestros derechos.
> ¿Cuál es el valor de la tecnología para proteger a los consumidores?
(Hay que) reconocer que México tiene diferentes niveles socioeconómicos a lo largo y a lo ancho del país y por lo tanto la tecnología para la Profeco tiene un doble valor.
Por un lado, para todos aquellos sectores donde existen rezagos socioeconómicos es muy importante avanzar en temas de cultura de educación, etc.
Hay que acercarles las herramientas, hay que acercarles la información de manera puntual y que tengan la posibilidad de ser consumidores mucho más conscientes de sus derechos y sus responsabilidades.
Por otro lado, está el tema de las quejas y las denuncias, en este sentido desde la primera oportunidad que tuvimos la oportunidad de estar con Reporte Indigo platicamos del valor de cómo la Profeco ha utilizado las redes sociales para estar generando ese sentimiento de tener un escudo de protección a partir de la tecnología.
>¿Cuál es el proceso de las denuncias y el monitoreo?
Hay un conjunto de verificaciones que son preventivas, pero el acto de verificación es más eficaz en la medida que tenemos la alerta directa y natural de los consumidores. En El Buen Fin pusimos esta especie de radar, donde eran los consumidores quienes nos advertían y teníamos oportunidad de actuar con mayor eficacia.
> ¿Cómo mejorar el sistema a través de aplicaciones digitales?
Tenemos una aplicación donde los consumidores pueden hacer denuncias desde su teléfono inteligente. Y en el portal del consumidor tenemos otra que se denomina “Los Precios”, con la cual puedes comparar los precios de diferentes productos en 22 ciudades del país; esta aplicación también la vamos a tener en el teléfono inteligente “georeferenciada” y permitirá hacer un consumo mucho más eficiente a partir de tu patrimonio y de tus recursos.
> ¿Cómo se hacen las denuncias en esta aplicación?
Hay un formulario para poner de cuál giro comercial se trata y agregar una foto, si estás en un restaurante, por ejemplo, poner que te pusieron el 15 por ciento de propina de manera obligatoria, lo cual es ilegal… cualquier infracción que te puedas imaginar la podrás poner en tu teléfono inteligente y la envías.
> ¿Y las quejas?
Hay dos vías, en Concilianet, sin salir de tu computadora, sin tener que gastar en fotocopias o papel. Y la segunda, para aquellos que no se encuentren en ese nivel de sofisticación tecnológica, puedes seguir formulando tu queja en oficina.
El punto es que el consumidor no tenga ningún obstáculo para iniciar su procedimiento de queja o de denuncia; que se establezca un vínculo entre ellos y nosotros para poner a prueba a la institución y nos exijan a darles los resultados que merecen.
