La mayoría de los consumidores prefieren sentirse satisfechos con la compañía con la que adquieren un producto, que tener el mismo producto a un menor costo, de acuerdo con un estudio de IDC y LogMeIn, titulado “Los servicios de Soporte como un diferenciador Competitivo”.
De acuerdo con un comunicado de LogMeIn, la preferencia por un mejor servicio se debe a la trasformación que la tecnología ha propiciado en los clientes, quienes son cada vez más exigentes debido a las nuevas reglas de interacción con las que se vive el comercio.
Así, 67 por ciento de consumidores encuestados da prioridad a la experiencia que vive aunque casi 30 por ciento de las empresas sigue pensando que la mejor manera de atraer y conservar a sus clientes es con menores costos.
La conectividad actual exige que los equipos de soporte y servicio tengan mayor influencia al promover la interacción con los clientes y aumentar su lealtad, ya que los usuarios se han vuelto más exigentes debido a que sus expectativas aumentan gracias a la rapidez que representa el uso de herramientas tecnológicas.
“A los equipos de servicio se les está urgiendo a cumplir un propósito mayor y se encuentran en un lugar privilegiado para crear historias que puedan llevar a un mejor reconocimiento de marca, mejorar las conversaciones de ventas y, finalmente, volver a hacer negocio,” señaló la directora de Investigación de IDC, Jennifer Cooke.
El estudio reveló que 89 por ciento de los participantes considera que tener a un buen agente de soporte con el que puedan comunicarse es el aspecto más importante para garantizar una buena experiencia como cliente, ya que la mayoría considera que el área de soporte tarda mucho en resolver los problemas, mientras que el 24 por ciento respondió que sus problemas nunca se resolvían.
