Redes sociales, buzón de quejas de los bancos
Un estudio de la consultora Brandwatch, reveló que el 70 por ciento de las menciones que tienen las instituciones financieras son negativos, en torno a servicios y productos. En contraste, muchas de las menciones, no las contestan
Indigo StaffLas redes sociales, además de convertirse en un medio de comunicación entre las personas, también son un instrumento para denunciar o emitir una queja en torno a un servicio o un producto que adquieren los usuarios.
Por esa razón, es muy común ver que perfiles de instituciones bancarias tiene una gran cantidad de menciones en las redes, pero la mayoría no resultan ser positivas para ellos.
De acuerdo con Brandwatch, de 10 menciones que tienen los bancos en redes sociales 7 corresponden a cuestiones negativas; quejas de cajeros y tarjetas, son la constante en los temas de conversación. Le siguen los préstamos y nóminas.
Brandwatch presentó un ‘Barómetro online’ en el que se tomó en cuenta la visibilidad en redes sociales, visibilidad general, sentimiento neto, egagement (compromiso), contenido y crecimiento de alcance, para calificar el desempeño de la marca.
De acuerdo con el barómetro, BBVA Bancomer es la institución con mayor calificación (470 puntos); le sigue Banorte (456 puntos); en tercér lugar se encuentra HSBC (451 puntos).
Del estudio, que incluyó 11 bancos, Grupo Financiero Interacciones es el pero calificado (265 puntos), el segundo peor calificado, es BanCoppel (293 puntos).
POCA RESPUESTA DE LOS BANCOS
El reporte de Brandwatch reveló que las instituciones financieras en general no se ocupan de las menciones de sus marcas en Twitter, debido a que de las 88 mil 500 veces que los mencionaron, sólo respondieron 12 mil 300 veces.
Otro aspecto que también señaló el reporte es que las marcas no se adaptan al momento en que las audiencias se encuentran más activas en redes sociales.
