Fraudes, enemigo al otro lado de la línea

Una llamada se convirtió en uno de múltiples fraudes que se registran diariamente. Hace seis meses, Lorena Chávez respondió el celular: al otro lado de la línea telefónica una supuesta ejecutiva de su banco le alertó sobre cargos a su tarjeta de crédito por compras que superaban los 10 mil pesos.

El conocimiento de sus datos generales en aquella voz la convenció de la veracidad del enlace. Sin embargo, la nutrióloga de 43 años no era consciente de que estaba por abrir una llave que, hasta la fecha, sigue sin cerrarse.

“Me hablaron de un call center a nombre de BBVA y me hicieron el desglose de las últimas compras que había hecho, por eso nunca pensé que se trataba de un engaño. Después me dijeron del movimiento desconocido y también les creí porque en esos días compré en la misma página de internet que mencionaban, pero hoy me arrepiento porque pequé de confianza cuando debí de haber colgado”, lamenta Chávez.

Cada vez es más común que grupos delictivos se infiltren en el interior de estos centros con el objetivo de obtener datos sobre cuentas bancarias o telefónicos poniendo en una situación de vulnerabilidad a millones de mexicanos.

Estimaciones de Pentafon muestran que en los últimos tres años este tipo de fraudes han crecido aproximadamente 50 por ciento y la tendencia va en aumento.

El sector de BPO (externalización de procesos de negocio, en español) es la es la subcontratación de funciones de negocio mediante proveedores de servicios. Los grandes bancos o compañías telefónicas suelen acudir a este tipo de soporte con el objetivo de diversificar el desarrollo de sus actividades.

No obstante, los call centers se han convertido en un puente para que se cometan fraudes y extorsiones telefónicas. Hasta el primer semestre de este año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reportó 284 quejas por fraudes bancarios por teléfono, cuyos montos reclamados ascendían a 15 millones de pesos.

Del total, la comisión dio una resolución favorable para el 40 por ciento de las peticiones, equivalente a ocho millones de pesos abonados.

Antonio Fajer, CEO de Pentafon, considera que el modus operandi de los centros de contacto irregulares se ha perfeccionado gracias a la tecnología.

“Los grupos delictivos están más organizados y con poca información pueden engañar a los usuarios porque no solo utilizan a personas para hacer las llamadas, también se valen de robots de marcación que generan importantes desfalcos”, precisa el directivo.

Durante los primeros 10 días de agosto pasado, el Consejo Ciudadano recibió siete mil reportes por malas prácticas por parte de los centros de contacto.

La industria de los call centers es una de las más dinámicas: al cierre del año pasado operaban 270 compañías, que en conjunto sumaban más de 500 mil estaciones de trabajo y generaban 689 mil empleos, muestran cifras del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

El valor de mercado a nivel nacional es de 2.8 billones de dólares y en el mundo la cifra asciende a 78 billones de dólares. El sector es una mina de oro para los grupos que se dedican al robo de información.

En la mayoría de los casos las llamadas no se realizan desde este tipo de centros, sino que las células se organizan de tal manera que establecen falsos call centers para hacer enlaces telefónicos a usuarios quienes, en el mejor de los casos, solo obtienen su información personal, aunque también hay denuncias por falsos secuestros.

En la actualidad, menos del 5 por ciento de los operadores en centros de contacto cuenta con las certificaciones ISO 27001 y PCI, las cuales garantizan el resguardo de la información, de acuerdo con cifras de Pentafon.

Usuarios desprotegidos ante Fraudes

Aunque se ha reportado un incremento considerable en este tipo de prácticas en los últimos años, en México no existe una regulación que proteja a las personas que son víctimas de este tipo de delitos telefónicos.

Alfredo Domínguez, abogado especializado en ciberseguridad, explica que el mayor problema es que tanto Condusef como Profeco no son organismos vinculantes, es decir que no cuentan con el poder suficiente para sancionar

“En este tipo de delitos es muy difícil dar con los responsables, ya que los números se utilizan una vez y después los dan de baja. Eso complica la labor de las autoridades para que puedan darle seguimiento a las reclamaciones y multar a los grupos delictivos”, precisa Domínguez.

Del total de delitos de alto impacto registrados a nivel nacional hasta agosto pasado, 1.9 por ciento correspondieron a extorsión, de acuerdo con el Consejo Ciudadano.

Aunque la cifra puede ser baja, la realidad es que este delito se ha incrementado en un 30 por ciento de diciembre a agosto de este año.

Tan solo en agosto, el Consejo Ciudadano abrió 787 carpetas de investigación por extorsión, cifra que equivale a 25 folios diarios.

Cuando Lorena Chávez acudió a interponer su denuncia no obtuvo el apoyo que esperaba. A casi más de medio año de haber respondido el teléfono, la nutrióloga ya toma las precauciones que le hubiera gustado en ese entonces.

“Las autoridades que deberían apoyarnos nos dejan solos y nos ponen trabas para poder acceder a la justicia. Esta situación me dejó un gran aprendizaje: nunca confiar, aunque lo entendí demasiado tarde”.

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