Cajeros automáticos: 99 quejas por hora

Ángela Chávez Aguirre, educadora a nivel ejecutivo, pasó entre llamadas y corajes la reciente cuesta de enero. El martes 16, mandó un código a su novio para que pudiera retirar dinero de un cajero automático sin tarjeta. La clave fue generada a través de su aplicación móvil instalada en su celular. Su pareja llegó a una sucursal de BBVA Bancomer al otro día, introdujo la misma clave, pero nunca obtuvo el dinero.

De enero a septiembre de 2017, los usuarios de cajeros automáticos se encontraron con la mayor cantidad de fallas registradas con respecto al mismo periodo de años anteriores. Datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) revelaron que durante esos nueve meses se realizaron 99 quejas por hora.

Es decir, que entre enero y septiembre del año pasado, los usuarios de cajeros ATM presentaron 646 mil 005 reclamaciones, con el argumento de que las máquinas ocasionaron un agravio a sus bolsillos en conjunto por 2 mil 262 millones de pesos, de acuerdo con el reporte R27 elaborado por la Condusef en conjunto con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV).

En contraste con la cantidad reunida por el concepto de quejas, los bancos devolvieron el 63 por ciento, que corresponde a mil 420 millones.

“Ya habíamos hecho esta operación varias veces y no habíamos tenido ningún problema. Mi novio fue al cajero, tecleó la clave para hacer movimientos sin tarjeta y retirar el dinero, me dijo que hasta la máquina hizo el ruido de entregárselo, pero no salió; en cambio, me descontaron la cantidad de mi saldo”, explica Ángela Chávez.

Luego de que su pareja acudió con el recepcionista de la sucursal para comentarle lo sucedido este le dijo que llamase al número que aparecía detrás de la tarjeta de la cuenta de débito en cuestión, Ángela lo hizo momentos después de hablar con su novio y su reporte se convirtió en una estadística más de las quejas no resueltas por bancos que aún no registra la Condusef.

Tras realizar la llamada al centro de atención a clientes de BBVA Bancomer, el personal del banco le dictó a Ángela Chávez un reporte del que obtuvo respuesta después de seis días. La institución catalogó su queja como improcedente, asegurándole que el dinero salió de su cajero.

“Cuando me llegó la respuesta al reporte de inmediato llamé y les pregunté por qué si uno de los recepcionistas de la sucursal había sido testigo de que el cajero no entregó el dinero; en cambio, me dijeron que no procedía porque el banco no reportó falla en sus cajeros durante ese día”, relata Chávez Aguirre.

A pesar de haberles explicado que ellos tenían todos los medios, como cámaras de video en la sucursal para demostrarle que el dinero no salió, la respuesta de los asistentes telefónicos es que la cantidad no lo ameritaba, además de que no se había tratado de un robo con violencia y por esa razón no harían revisión de videos.

Bancos con más quejas

La institución bancaria con mayor número de reclamaciones es precisamente BBVA Bancomer, del que Ángela es cliente, que reunió 219 mil 786 en los primeros nueve meses del 2017; en segundo lugar se encuentra Banamex, con 159 mil 788; en tercer y cuarto lugar se encuentran Santander y Banorte, con 68 mil 371 y 64 mil 130 quejas respectivamente. Estos cuatro bancos concentran el 80 por ciento de las reclamaciones en este rubro.

El amplio número de quejas que reúnen estos bancos se da en proporción a la cantidad de cajeros automáticos repartidos en las calles y operaciones realizadas, asegura el presidente de la Condusef Mario Di Costanzo Armenta.

Desde el año pasado habíamos advertido que algo estaba sucediendo con los cajeros de Bancomer porque las quejas eran muchas. En el caso de Bancomer entre enero y septiembre de 2017, creció con respecto a los reportes en 2016, en un 39 por ciento; Banamex creció 4 por ciento. Más o menos son comparables estos bancos en cuanto a tamaño”, comparte Di Costanzo.

Los primeros nueve meses del año pasado, rompieron los récords de quejas por fallas en los cajeros automáticos desde el 2011, año desde que la Condusef reunió la información para el reporte R27. El segundo año con más reclamaciones entre enero y septiembre fue 2016, con 536 mil 472, seguido del 2014, con 452 mil 120.

De las poco más de 646 mil reclamaciones registradas en los primeros nueve meses del año pasado, en 355 mil 295 casos -que corresponden al 55 por ciento del total- los clientes de los bancos no recibieron la cantidad que solicitaron al cajero ATM; en 140 mil 712 quejas, el motivo fue el no reconocimiento de retiros; mientras que en otras 53 mil 076, la causa fueron pagos no acreditados.

“En Condusef nos tratamos de explicar este aumento en las reclamaciones y concluimos en que uno de los factores que lo ha generado es el que tiene su origen en un posible fraude, en prácticas como poner una lámina en el cajero automático para frenar el dinero”, expone Di Costanzo Armenta.

Tormento por una solución

Tras recibir la respuesta de “improcedente” por su reclamación, Ángela Chávez decidió no llegar a esa instancia y exigió al centro de atención de Bancomer que escalara su caso. El banco aceptó su nueva petición, pero tras otros dos días de espera, la respuesta fue la misma: una negativa para la entrega de su dinero.

Como última alternativa el agente telefónico le dijo que enviara su caso a la Unidad Especializada de Atención a Clientes (UNE) donde turnarían su caso; aunque tendría que esperar un periodo más largo, sin que esta acción le asegurara la devolución de su dinero. Ángela accedió y vía mail expuso su situación,

“Al ver que no me daban una solución y que tampoco me entregaban pruebas que comprobaran que su cajero sí servía, decidí quejarme del banco en redes sociales”, agrega Chávez.

Mediante Facebook, en el perfil del banco, fue invitada a reiniciar el mismo procedimiento por el que ya había pasado dos veces.

Ante las respuestas emitidas por el banco a Chávez Aguirre, tomó la decisión de dirigir su queja ante la Condusef. El presidente de la Condusef asegura que el usuario envuelto en esta problemática puede acudir con un escrito de su caso y los reportes derivados de su reclamación al banco, en donde un asesor comienza con el procedimiento de reclamación.

“Se citan a ambas partes a una conciliación, en la que el banco debe demostrar que tiene los elementos para decir que sí dio el dinero completo”, asegura Di Costanzo.

En dado caso de que el banco continúe con su postura negativa, la Condusef emite un dictamen, con el cual el usuario puede obtener defensoría por parte de la dependencia para continuar con el caso ante tribunales. De acuerdo con el informe R27 de la Condusef, el porcentaje de devolución de dinero rondó el 63 por ciento durante el 2017.

Después de la mala experiencia, Ángela Chávez analiza buscar otras opciones. “El dinero representó una pérdida considerable, no estamos para regalarlo y es dinero que al banco le sobra. Por desgracia es el banco en el que recibo mi nómina, aunque he decidido migrar el dinero a la cuenta de otra institución y cancelar un seguro que tenía con ellos”.