La alerta de Condusef

Las reclamaciones en materia de comercio electrónico en México en contra de los bancos se han duplicado en el último año, una tendencia que ha provocado que las autoridades eleven sus alertas.

Según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en el primer trimestre del presente año, se presentaron 396 mil reclamaciones en esta materia en instituciones bancarias.

Dichas cifras constituyen un aumento de más del 100 por ciento, en relación al mismo periodo de 2015, cuando se presentaron cerca de 162 mil quejas relacionadas con el comercio electrónico.

Durante todo el 2015, se presentaron ante la propia institución bancaria más de 678 mil reclamaciones, cifra que, de seguir la tendencia actual podría aumentar más que considerablemente.

Las cifras fueron dadas a conocer por el titular de la Condusef, Mario di Constanzo en la presentación de un micrositio con información de medidas de seguridad en el comercio electrónico, en colaboración con Banxico.

El objetivo del portal es informar a los usuarios cómo realizar compras de forma segura, mejorar el conocimiento en el uso de medios de pago en línea, así como proveer de información útil y de estadísticas.

Todo esto ante el incremento de la importancia del internet como un nuevo canal de ventas, así como el uso creciente de las tarjetas de crédito y débito para este fin y sobre todo el incremento en las reclamaciones originadas por esta causa.

La Condusef afirma es importante saber las políticas de compra, mecanismo de pago, medidas de seguridad de los sitios, entre otras cosas, ante la facilidad que ahora existe para acceder y comprar en diversos portales de venta en línea.

A pesar del auge de los establecimientos que ofertan electrónico, existe un 30 por ciento de ellos que no ofrecen ninguna protección al momento de realizar el pago en línea. el 70 por ciento restante sí cuentan con herramientas de seguridad y medidas de control.

En 2015, el número de internautas en nuestro país llegó a los 65 millones de usuarios, el 59 por ciento de la población total, según datos la Asociación Mexicana de Internet (Amipci), de los cuáles, el 75 por ciento ha realizado una compra vía electrónica, 48.7 millones de mexicanos.

Del total de usuarios de comercio electrónico en nuestro país, el 60 por ciento compraron en comercios fuera de México, y el 40 por ciento compraron en línea en comercios mexicanos.

Miles de millones en operaciones

De acuerdo a un estudio de Comercio Electrónico realizado por la Amipci, entre 2009 y 2014 el monto de operaciones  en comercio electrónico se sextuplicó, al pasar de 24.5 a 162.1 mil millones de pesos. Para 2015 se tiene un estimado de 216 mil millones.

Según datos del Banco de México, las operaciones con tarjeta, ya sea crédito o débito  de comercio electrónico en 2015 sumaron alrededor de 52 mil millones de pesos, un 25 por ciento del total gastado, aunque este monto representa menos del 1.68 por ciento de las operaciones totales.

Del total de compras autorizadas en comercios electrónicos, el 63 por ciento corresponde a tarjetas de crédito y el 37 por ciento restante a tarjetas de débito.

Por otro lado la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) indica que de las más de 5 millones de reclamaciones presentadas durante 2015 por clientes bancarios, el 12 por ciento son de comercio electrónico, es decir, 678 mil quejas son por compras en línea.

El monto total de lo reclamado por compras en línea es de 969 millones de pesos, es decir, el 6 por ciento del total de 15 mil 229 millones de pesos reclamados durante 2015.

En cuanto a la respuesta al usuario, el 89 por ciento de los asuntos reclamados fueron resueltos de manera favorable al usuario, bonificándose 704 millones de pesos, que equivalen al 81 por ciento del monto reclamado.